Le secteur de la consommation connaît un tournant inédit ces dernières années. En effet, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants vis-à-vis du service client. Ils ont constamment besoin d’une assistance qui leur permette un service personnalisé. Face à cela, de nos jours, pour qu’une entreprise puisse réussir, son service client doit être fonctionnel et adapté aux attentes de ses clients. C’est d’ailleurs pour cela que des logiciels spécifiques ont été mis en place pour gérer le service client. Ce dernier est utilisé pour assurer l’étape d’après-vente et aider les clients à régler d’éventuels problèmes. Grâce à cela, les entreprises fidélisent leurs clients. Dans cet article, on vous explique ce qu’est un logiciel helpdesk et les meilleurs modèles disponibles sur le marché
Définition du logiciel helpdesk
C’est un logiciel dont la fonction principale consiste à diriger le service client. En effet, il s’occupe principalement des requêtes de divers clients en leur fournissant l’assistance dont ils ont besoin. Ajoutez à cela, qu’un logiciel helpdesk permet également un suivi de l’activité au sein des sièges de services pour garantir un traitement efficace et rapide de l’ensemble des demandes émanant des clients.
De ce fait, une entreprise utilisant un logiciel helpdesk assure à leurs clients l’obtention de réponses adéquates à leurs demandes. Grâce à cela, le délai d’attente pour la résolution de leur problème est considérablement raccourci. Ce temps d’attente peut devenir inexistant, si le logiciel est automatisé. Il faut savoir qu’en ayant recours à un logiciel helpdesk, l’entreprise permet à ses clients de les communiquer à travers plusieurs canaux de communication. En effet, le logiciel helpdesk s’occupe à la fois de répondre aux requêtes des clients, par :
- Téléphone ;
- Un portail en ligne ;
- Un service chat.
Pour conclure, le logiciel helpdesk améliore considérablement le niveau de prestation du service clientèle.
Les fonctionnalités d’un logiciel helpdesk
Tout d’abord, il faut savoir que les logiciels helpdesk ne répertorient pas tous les mêmes fonctionnalités. Cependant, certaines fonctionnalités basiques sont généralement disponibles sur l’ensemble d’entre eux. La chaîne d’action débute par le consommateur ayant des questions ou des demandes, qu’ils transmettent par mail, téléphone, message, live chat, etc. Ensuite, la requête est réceptionnée par le logiciel helpdesk, en lui desservant un ticket. Ce dernier est incorporé au dossier du client, de façon automatique ou manuelle.
Après cela, c’est au service client de prendre en charge le ticket et de répondre à la demande de chaque client à travers le canal de communication utilisé initialement. Il faut savoir que la mission du logiciel helpdesk ne s’arrête pas là. Puisqu’il génère aussi des analyses concernant les renseignements clients. Ces derniers pourront être utilisés par l’entreprise pour connaître le niveau de satisfaction de leur client.
Les meilleurs logiciels helpdesk disponible sur le marché
Il n’y a pas de logiciel helpdesk qui soit réellement meilleur qu’un autre. En effet, chacun d’eux propose différentes fonctionnalités pour répondre à un besoin spécifique. Face à cela, nous pouvons citer le logiciel helpdesk Zendesk qui propose aux sociétés une personnalisation du service client pour une expérience client optimisée. Ajoutez à cela qu’elle facilite l’échange entre les multiples agents pour leur permettre de prendre en charge rapidement les demandes.
Ensuite, il y a le logiciel helpdesk Freshdesk qui regroupe un nombre impressionnant de fonctionnalités. En effet, il permet de trier automatiquement les tickets, selon la redondance des problèmes exposés par les clients. Grâce à cela, les employés du service client sont plus réactifs. Il faut également savoir qu’il met à la disposition de l’entreprise des moyens d’analyse pour évaluer chaque agent. Enfin, il y a le logiciel helpdesk Zoho Desk qui centralise la totalité des requêtes des clients, quelle que soit leur provenance. Ajoutez à cela, qu’il est possible de programmer des réponses en fonction des mots-clés relevés dans les questions du client.
